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電話でお茶に誘われる JALオペレーター流、笑声の「おもてなし」

JALグループ

一日1,000便以上が就航するJALグループ © Toshio Tajiri/Flight Liner=15年5月

 全国各地から国内線・国際線あわせて1日平均約1万2000本の電話がかかってくるという航空券予約・発券等を主に行うJALグループのコンタクトセンター「JALナビア」。

 全国に4拠点を構えるJALナビアのコンタクトセンターは、電話で申し込む利用者が最初に接する窓口として重要な役割を担う、いわば「日本航空の顔」と言えます。

 JALナビアには約1,500名のスタッフが在籍。「最近グリーンスムージー作りにはまっています。野菜や果物の種類を変えて、どんな味になるのか毎日がドキドキです。」と話す笑顔の声、『笑声(えごえ)』が印象的な田仲真愛さん(29)さんもその一人。

JALナビア,田仲真愛

JAL国際線の予約・発券業務を主に担当しているJALナビアの田仲真愛さん © Toshio Tajiri/Flight Liner=15年5月

 一日1,000便以上が就航するJALグループでは、利用者から突然のキャンセルや特典航空券の空席確認、各種キャンペーン情報など、数多くの問い合わせがあり、オペレーターはその千差万別な質問に的確・丁寧に対応し、快適な旅の実現をサポートしています。

 直接会話する対面形式とは違い、電話という顔の見えない難しい状況のなか、JALナビアのオペレーターはどのような「おもてなし」で私たちに安全・安心を届けているのか。国際線担当の田仲さんに、JAL流の応対マナーや仕事にかける思いをうかがってみました。

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